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ポイントシステムとは、ポイントを「貯める」・「使う」・「残高・有効期限」を管理するなど、ポイントサービスを導入するために必要なシステムです。近年では、店舗・EC・アプリなどを統合して顧客体験をつなぐ「オムニチャネル」対応が、ポイントシステムの重要な設計要件となっています。
多くの企業がポイント制度を導入する背景には、単なる割引以上の「強い顧客との関係」を構築する目的があります。これは、優良顧客の維持・育成を目的としたロイヤルティプログラムの核となる戦略の一つです。 従来のマス広告に頼るマーケティングでは競合との差別化が難しくなる中、ポイント制度は顧客一人ひとりの購買行動やロイヤルティに応じたインセンティブを提供します。これにより、企業は顧客データを蓄積・活用し、顧客満足度を高めて収益を拡大することを目指します。 さらに、共通ポイントを導入する場合は、そのポイントを軸とした広範な提携サービスで顧客がポイントを「貯める」「使う」のサイクルに入るポイント経済圏に顧客を囲い込み、顧客の利便性と自社への貢献度を同時に高める効果も期待できます。
良い商品・サービスをつくり、マス広告やチラシを使って、大量に販売することに注力するだけでは、競合企業と差がつかなくなっている業種が増えてきています。
そのため顧客一人一人の行動や、ロイヤルティに応じたポイントプログラムを導入することで、「顧客データを使って」「強い顧客との関係を構築」し「顧客の満足度を高める」ことで、企業の収益を維持、拡大していくことが重要なテーマになってきています。特に、オムニチャネル環境において、店舗・オンライン・モバイルのいずれでもスムーズにポイントが貯まり・使える仕組みが顧客ロイヤルティ強化の鍵となっています。
売上の上位20％の顧客が、売上全体の80％を占めるような業種では、例えば、会員ランク制度つきのロイヤルティプログラムを、優良顧客の離反対策目的として導入しています。
ポイントシステムは、主に下記の4つに分類されるメリットを目的として導入されます。
※LTV（Life Time Value：ライフタイムバリュー）：顧客が自社で、初めて購買してから終了するまでに、もらたしてくれる利益。
| 1 顧客基盤 構築 |
2 販売 促進 |
3 顧客の LTV最大化 |
4 ロイヤルティ UP |
|
|---|---|---|---|---|
| 店舗 | ● | ● | ● | ● |
| 店舗アプリ | ● | ● | ● | ● |
| EC | － | ● | ● | ● |
| BtoB | － | － | ● | ● |
| メーカーサイト | ● | － | － | ● |
お客様やスタッフ自体がポイントサービスを知らず、サービスのご案内も徹底できていない。
お客様のポイントが貯まりづらくメリットを感じない。
せっかく貯めたポイントの使い道に魅力がない、印象に残らない。
また、 クラウドネイティブ方式 を採用していたとしても、運用体制・標準化が整っていないと拡張時の複雑化・運用負荷増となるため、初期設計時にアーキテクチャを明確にしておくことが重要です。
特に店舗にポイントシステムを導入することは、ポイントカードや、デジタル会員証を提示して購買することになるため
会員ID付の購買データが蓄積されます。
会員ID付の購買データは「いつ、どのような会員が、どこで、何を、どれくらい購入したか？」などの顧客データを獲得することにつながります。
顧客データは、顧客のロイヤリティを高めるためのCRM（Customer Relationship Manegement）施策に活用できます。特に、近年のCRM施策では、AI活用が不可欠になっています。具体的には、購買履歴や行動データをAIが分析することで、次に離反しそうな顧客を予測したり、顧客一人ひとりの嗜好に合わせた最適な商品やクーポン、ロイヤルティプログラムの特典を提案したりすることが可能になります。 このような高度なデータ活用は、共通ポイントが形成するポイント経済圏においても、クロスセルやアップセルを促進するための重要な戦略となっており、LTV最大化を実現します。
店舗を中心とした商圏マップ上の、どこに住んでいる人が、何を購入していて、何を購入していないのか？
会員が購入している商品の傾向、嗜好、まだ購入していない商品は？
過去の購買履歴、お問合せ履歴をみながら、パーソナライズされた接客・対応
店舗（EC）案内、デジタル会員証、ポイント、クーポン、購買履歴、おすすめ商品、NEWS
イベント・キャンペーン案内、パーソナライズされた案内
上記1～5などを使って、顧客のLTVを最大化することができるようになります。
CRM分析データを使って、KPIの推移、各種企画の立案、効果検証を行いながら、顧客のLTVを最大化できます。
どの会員層をテコ入れしたい？
お客様へのインセンティブ
ポイント以外のサービスの提供は？
ポイントを貯めたくなる？記憶に残る？
データ収集・分析・検証・活用の流れは？
例えば、中規模以上のチェーン店舗を展開する小売業様では自社システムとの連携統合（POS・EC・基幹）が必須となる場合が少なくありません。このような環境下では、オムニチャネル戦略を支えるポイントシステムとして、オンライン・オフライン問わず会員データを統合し、チャネル横断で活用できる機能が求められます。
特に、顧客データのリアルタイムな集約と活用を実現し、AI活用による最適なロイヤルティプログラムの施策を迅速に実行するためには、柔軟で堅牢なAPI連携が不可欠です。これにより、自社独自のポイント制度はもちろん、共通ポイントによるポイント経済圏への参画を含め、システム全体のスムーズな運用と将来的な拡張性の鍵を握ります。
通常の取扱商品のポイント値引きでは、他社もやっているので顧客囲い込みにつながらないが、WEBの商品交換コースも用意することで差別化できる。
WEBで交換できる。自社での問合せ窓口や事務局設置、カタログ商品の仕入れ・配送等が不要。
自社取扱い商品は法人向けだが、ポイント特典交換サービスを利用することで、魅力あるポイント制度の導入が可能に。
サイトのロゴやカラー、ポイント制度や商品選定も独自に企画できるので、他社と差別化できる。
クレアンスメアードのポイントシステムなら、ポイント特典交換サービスもシングルサインオンによりシームレスに連携。社内専門スタッフが、商品の企画提案から、商品の調達・登録・発送・在庫管理、ポイント交換サイトの運用、ユーザーサポートまで、ワンストップでご提供します。
厳選賞品を手に入れるチャンス。少額ポイントから参加できるお楽しみ抽選など。
スマートフォンで参加できる仕組み「WEB抽選システム」。非接触型でイベント開催できます。
クレアンスメアードのWEB抽選システムなら、賞品のご提案・調達から賞品発送、お問い合わせ対応まで、ワンストップで承ることもできます。
このサービスの顧客との接点になる、「現場のスタッフ」が「本当に」「このサービスを」顧客に「勧めたいという気持ち」になれているか？です。
会員のメリットや、企業にとってこのサービスを導入する意義やビジョンを、メンバーが納得しているか？
スタートダッシュの段階で追い求めるべきKPIは、とにかくリーチできる会員数が順調に増えているかどうかになります。さらに、オムニチャネル環境においては「オンライン来店＋実店舗購入」「実店舗来店後オンライン購入」など、チャネルを跨いだ購買行動を可視化できるデータ取得も重要です。
この数値が「従業員やスタッフ」に見える化・共有され、日々の会員獲得のモチベーションにつながっていることが重要です。
経営層や関係者からの評価が高まり、協力を得やすくなり、その後のサービスの活力になります。
会員に簡単になることができるか？、入会に値するメリットを案内できているか？も重要なチェックポイントになります。
顧客データの獲得を重要視するあまり、
新規会員登録の際の入力項目がいたずらに増えると、登録する手間が増える・面倒で敬遠されるなど、結果的には会員数（登録者数）が伸び悩む恐れがあるので注意が必要です。
実際にリーチできる会員数が一定数溜まってきたら、導入後のなるべく早い段階で、顧客データの活用効果をあげる施策に着手します。
CRM部門が実際に会員リストに対してアプローチしてみます。ここでは細かく
施策とその効果を検証するデータと分析手法が、計画段階で一緒にセットで企画されている必要があります。
効果検証方法が思い浮かばない施策は、ときには、選択肢から外す判断が必要です。いくつかの施策を繰り返し、効果検証データの結果から、今後、継続する価値のある施策を１つ... ２つ... ３つ... と増やしていくことで、現在の会員規模が将来これくらいに増えたら、きっとこれくらいの数値があがってくるという精度の高い見込みや、予算化につながります。
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